こんにちは、阿久梨絵です！
確定申告や地方税の手続きで使う「 e-Tax 」や「eLTAX」。
便利なはずのオンライン申請ですが──
「エラーコード：E0001」
「処理に失敗しました」
「詳細は管理者にお問い合わせください」
…え？それだけ？
何が悪かったのか、どこを直せばいいのか、まったく分からない。
なぜ行政システムのエラーメッセージは不親切なのか？
① 利用者視点が欠けている
行政システムは「制度に沿って正しく動くこと」が最優先。
でも、利用者がどう感じるかは後回しになりがち。
・「エラーが出た＝ユーザーが間違えた」
・「正しい使い方をしていれば問題ない」
…という前提で作られていることが多く、“わかりやすさ”より“正確さ”が重視されてしまう。
② 開発者と利用者の距離が遠い
民間のWebサービスなら、ユーザーの声がすぐに反映される。
でも行政システムは、
発注 → 開発 → 検収 → 運用
という長いプロセスがあり、改善のサイクルが遅い。
しかも、開発者が「制度の専門家」ではないことも多く、現場の“困りごと”が伝わりにくい。
③ エラーの“翻訳”がされていない
技術的には「E0001＝XMLの構文エラー」かもしれない。
でも、ユーザーにとっては、
「どの項目をどう直せばいいの？」
が知りたい。
“技術の言葉”を“人の言葉”に翻訳する工程が抜けているんです。
どうすれば改善できる？
エラーに「原因」と「対処法」をセットで表示
❌「処理に失敗しました」
✅「マイナンバーの入力形式が正しくありません。12桁の数字で入力してください」
よくあるエラーは「FAQリンク」や「チャットボット」で補完
✅「このエラーについて詳しくはこちら」
✅「よくある質問：マイナンバー入力時の注意点」
初心者向けの「やさしいモード」も検討してほしい
✅「専門用語を減らした表示」
✅「ステップごとのガイド付き申請」
まとめ
エラーが出たとき、ユーザーは不安になります。
「私が悪いの？」
「どこを直せばいいの？」
「もう紙で出したほうが早いかも…」
そんな気持ちに寄り添えるメッセージがあれば、行政サービスはもっと信頼されるはず。
“制度を守る”だけでなく、“人にやさしい”設計へ。
それが、ITを使った行政の次のステップだと思います。
阿久梨絵でした！
