こんにちは、阿久梨絵です！
「 サポートセンター は若手が担当することが多い」──この印象を持つ人は少なくありません。電話やチャットでの問い合わせ窓口に、新人や若手社員が多く配置されるのはなぜでしょうか。今回はその背景と課題、そして安心感を届けるための工夫について考えてみます。
若手が多い理由
業務の標準化
・サポートセンターはマニュアルやFAQが整備されているため、専門知識が浅くても対応可能。新人が入りやすい環境です。
育成の場としての役割
・電話応対やビジネスマナーを学ぶ場として、企業が若手を配置するケースが多い。
人材不足と即戦力化
・人材不足の中で、若手を早期に戦力化するための入口としてサポート業務が選ばれやすい。
メリットと課題
メリット
・若手が経験を積む場になる
・コスト効率が良い
・新しい発想や柔軟な対応が期待できる
課題
・入れ替わりが多く、サービス品質が安定しにくい
・精神的な負担が大きく、支援不足が離職につながる
・暗黙知が共有されないまま担当者が変わると、安心感が損なわれる
安心設計のヒント
「じわじわ型」の育成
・若手を即戦力化するだけでなく、少しずつ経験を積ませる仕組みが必要。
フィードバックの仕組み
・上司や先輩からの定期的な振り返りで、安心感を持って成長できる。
利用者への透明性
・「担当者が変わっても安心できる仕組み」を見える化することで、信頼を育てられる。
まとめ
サポートセンター は若手が多く担当する傾向がありますが、それは「育成の場」「標準化された業務」という構造的な理由によるものです。課題は「安心感の揺らぎ」。だからこそ、企業側が 安心設計を意識した仕組みづくり を行うことで、若手の成長と利用者の信頼を同時に育てることができます。
「若手だから不安」ではなく、「若手だからこそ育てられる安心感」。この視点が、じわじわと信頼を広げる鍵になるのではないでしょうか。
阿久梨絵でした！
