こんにちは、阿久梨絵です！
トラブルは、どんな現場でも起こり得ます。
肝心なのは、起きたあとの対応力と信頼の維持です。
今回は「まだ原因調査中だけど、ひとまず関係者に一報を入れたい」というタイミングで送る“謝罪＋状況共有” メール の書き方と注意点を紹介します。
まず大前提：早く・誠実に・分かりやすく
| ポイント | 理由 |
|---|---|
| 初動の早さが信頼を守る | 正式な調査前でも、早めに「把握しています」と伝えることで安心感が生まれる |
| 曖昧な表現を避ける | 「確認中」「対応中」の連発は不安を煽る。できるだけ具体的に |
| 影響範囲を明記する | 相手が“自分に関係あるかどうか”をすぐ判断できるようにする |
一報メールの構成例
1. 【件名】◯◯に関する不具合発生のご報告とお詫び
2. 【冒頭】お世話になっている旨＋一報であることの明記
3. 【謝罪】丁寧な言葉でのお詫び（主語を省略しない）
4. 【状況説明】現時点の把握内容・影響範囲・原因調査状況など
5. 【対応予定】次報予定・今後の対応ステップ
6. 【結び】ご迷惑をかけていることへの重ねての謝意とご理解のお願い
文面サンプル（速報＋謝罪）
件名：システム不具合の発生に関するご報告とお詫び
○○株式会社 △△様
平素より大変お世話になっております。
本日午前より、弊社サービスの一部においてシステム不具合が発生していることが判明いたしました。
現在、影響範囲および原因について確認を進めております。
△△様に直接的な影響がある可能性はございますが、詳細は現在調査中でございます。
ご不便とご迷惑をおかけしておりますこと、心よりお詫び申し上げます。
進展があり次第、あらためて状況をご報告させていただきます。
何卒ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。
ケース別・加えるとよい要素
| ケース | 補足要素 |
|---|---|
| 相手に影響が濃厚 | 「対象データ：○月×日以降の注文履歴」など具体例を添える |
| すでに問い合わせが来ている | 「先ほどのお問い合わせにつきまして、調査状況のご報告です」と文脈を接続 |
| 対応完了後のフォロー | 再発防止策や今後の改善体制にも触れておくと好印象 |
まとめ
謝罪 メール ＝ネガティブなものではありません。
むしろ、誠意と責任感を示すチャンスでもあります。
トラブルは“起きない”ことが理想ですが、“起きた後の対応”で、会社も人も信頼されます。
阿久梨絵でした！
